El buen trato al cliente, la clave de una empresa
La base sobre la
que se sustenta toda empresa o negocio que se precie, es la del buen trato al
cliente. Ninguna empresa por muy buenos que sean sus productos o servicios
logrará tener éxito si su trato al cliente es malo o tiene bastantes cabos
sueltos. Si estás comenzando en el mundo empresarial, aquí tienes 3 sencillas
claves para que tus clientes queden encantados.
1. Cada cliente es el más
importante
No hay cliente más
importante que otro: trata a todos por igual, es decir, perfectamente. Cada
cliente que reclama tus servicios debe ser como tu mejor amigo, o como alguien
de tu familia. El trato debe ser el que le darías a estas personas, totalmente
exquisito. En cualquier negocio, independientemente del tipo que sea, el “boca
a boca” es esencial, así que ponte manos a la obra. Te verás recompensado con
más y más clientes.
2.
Pregunta e interésate
No dudes en preguntar a
tus clientes qué les parecen tus productos o servicios. Eso sí, sin ser
demasiado agobiante. Es bueno interesarse de alguna forma porque en el cliente
está la clave de las posibles mejoras de tu empresa. Puedes hacerlo de forma
directa y cara a cara, por pequeñas encuestas anónimas de satisfacción, por un
pequeño apartado de comentarios en tu web… ¡El universo es infinito! Sea como
sea saldrán a la luz pequeñas cosas que podrás mejorar.
3.
Haz relaciones, no simples transacciones
Es una de las claves del marketing, hacer relaciones con los
clientes para que jamás dejen de utilizar tu empresa cuando necesiten sus
servicios. No te limites a ser correcto, ofrecer lo necesario y “hasta pronto”.
Intenta fidelizar a los clientes que aparecen por tu empresa o negocio para que
lo sigan haciendo a lo largo de los años. ( VANESA MATESANZ)
Muchos líderes concuerdan en que el mal
servicio al cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos
de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Sin
embargo, la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y
muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en
el servicio al cliente (Martin Zwilling)
1. Encuentra y retén personal de calidad
Debes empezar por contratar a
personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio
al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir
con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos
confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.
2. Conoce íntimamente a tus clientes
Esto significa escucharlos
de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas
cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que
estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que
han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el
futuro.
3. Construye una visión de servicio que todos vean
claramente
Esto significa articular y
vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su
ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser
verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse
con la de la competencia.
4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio
Un proceso de entrega de
servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El
proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar
con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus
empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no
funcionará.
5. Entrena continuamente
Las empresas que entregan
un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de
los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a
los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos
actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para
el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del
resto del equipo.
6. Involucra, empodera e inspira
Involucra a los miembros de
tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer
los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más
allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración
es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus
acciones.
7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra
Por naturaleza humana, a la
gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles
algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y
señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y
los esfuerzos.
8. Establece el tono y predica con el ejemplo
Te guste o no, eres el
modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que
ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y
clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al
cliente.
